Vale a pena visitar a Restaubar que ocorre no dia 7 a 9 de abril no Transamérica Expo Center, das 13h as 20h. Além de ser gratuito para os credenciados, você aprende bastante e amplia seu networking, sem contar as degustações. No ano passado eu ganhei uma garrafinha de cerveja Devassa de presente, espero que não tenha sido uma sacanagem do barman.
O site é www.restaubar.com.br para os interessados
Para os leitores anônimos eu estarei lá todos os dias.
Nod and sympathize
The front desk is where everyone comes to complain. Sometimes, there’s good reason: The pool is closed; someone threw up in the elevator; your room key card has deactivated; your room hasn’t been cleaned; or you’ve been checked in to a room that already has guests in it. And then there are instances when guests are less reasonable, like the man who cursed at me for telling him he had to pay his entire bill–including the in-room movies his children had “accidentally” ordered. No matter what the situation, my approach always remains the same. I apologize sympathetically and calmly explain things from the hotel’s perspective, even when what I really want to do is drop-kick the guest out to the curb.
Better than TV
The employees enjoy watching–and discussing–everything that goes on in the hotel. It’s like an addictive soap opera that we love to chat about. Chances are we know why you’re staying with us, whether it’s for a vacation, wedding, or funeral. One weekend a guest is here with his wife; the next week he’s back with his mistress. Then there are the guests who come in after too many cocktails and test out pick-up lines on whoever is behind the front desk. (And no, I’m not interested in your extra room key when my shift ends.)
Third-party reservations
Hotel managers can’t stand it when guests reserve rooms through Expedia, Priceline, or any other booking engine, because after the Internet site takes its cut, the hotel barely makes a profit on the booking. As a result, guests who reserve directly with the hotel receive far better service. When things go wrong–we’ve run out of rooms with king-size beds, or the hotel is overbooked because some guests extended their stay–the manager’s first question is, “Do we have any Internet reservations?” The folks who reserve through discount sites are at the bottom of the food chain. What you want to do is contact us directly and request the best price. I’m shocked when guests agree to the rack rate without a peep. The hotel is usually willing to give the discounted AAA or AARP membership price, even for guests who aren’t members–so long as they book through the hotel, that is.
The logbook
Front-desk clerks keep a log to record all the noteworthy events that happen during their shifts. If a guest gets out of line, it goes in the book. Staffers stick together–wrong one of us, wrong all of us–so you can’t expect to insult one employee and receive good treatment from another. One day our pool was closed, and a guest checking in decided to rip into one of the front-desk clerks. Later, the same guest called the front desk and reported that the Internet wasn’t working in his room and that there was no refrigerator. “How weird,” I replied, without looking into the situation further. “I’m terribly sorry. We don’t have any other rooms.” The truth is I want nothing more than to make my guests’ stay pleasant–as long as they’re willing to make my shift pleasant. We even have the ability to discount your room rate if things really go awry. So remember to smile as you walk by the front desk. It could be helpful if you need extra pillows at 2 A.M. If you’re patient and have good manners, the hotel might even be able to find the room type you reserved through a booking engine.
Preta | |
Terça-feira, 19h24min. Duas recepcionista (precisamos de um estagiário), c-in de grupo:
- Boa noite sra. nome por favor
- Moça, o apto é com cama de casal?
- O hotel está lotado e não foi solicitado na reserva sra, infelizmente não há disponibilidade…
- Moçaaa, faz o meu c-in!
- Pelo menos é não fumante?
- Não temos disponibilidade hoje sr. desculpe. (Q.A.P. MENSAGEIRO…)
- Moça, minha chave nao funciona…
- O nome do sr. por favor? Barbosa? há outro sobre nome?
- Qual o apto? prontinho. (Q.A.P. MENSAGEIROOO!!!, “MENSAGEIRO TA EM 3/6″)
- Lima, ah sim, preencha a ficha por favor e assina em baixo
- Eu já tenho ficha na rede
- O cadastro é por hotel sr.
- Por favor o cartão de crédito…(Q.A.P. SEGURANÇA…)
- Mas a empresa que está pagando!
- A agencia fatura somente as diárias sr. preciso fazer uma pré-autorização em cartão de crédito para que o sr. tenha a facilidade de assinar seus consumos e acertá-los somente no c-out, o sr. nao deixando a pré terá que fazer um pagamento direto a cada consumo…(Q.A.P. SEGURANÇA! ” SEGURANÇA NO Q.T.O. 2 MAIK”)
- AH, nao nao, deixa que eu pago no final.
- (Oh Burra!!!!) Nao sra. para acertar no c-out somente deixando a pré, caso contrário e pagto direto a cada consumo…
- Então eu pago na hora mesmo!
- Q.A.P. GOVERNANÇA, Q.T.C. DE JUNÇÃO DE CAMAS APTO 503.
- Moça vai demorar?
- Moça, esse elevador nao funciona?
- A Sra. precisa inserir e retirar a chave e apertar o andar.
- Oi, eu vou no apto 812.
- Quem eu anuncio?
- Isa…
- Boa noite sr. , Isa na recepção. “ah, pode subir”
- Isa, o documento por favor para registrar a subida. (NB, a Isa chama-se Joana, Keyla, Cristina ou Maria mesmo)
“telefone toca, é interno”
- Recepção, meu nome, Boa noite!
- Esculta esse ar-condicionado nao funciona!
- Tente colocar o controle mais próximo a placa receptora sr. Pois a cama costuma ficar na frente.
” toca de novo, dessa vez é externo”
- Rede hoteleira, meu nome, Boa noite!
- Boa noite, qual a tarifa de voces?
- Para quantas pessoas?
- hãaa, duas.
- R$ 276,00 + 5%
- não tem mais barato.
- nao sra.
- ah ta. Tem disponibilidde p/ hj?
- Somente em apartamento solteiro, andar baixo e fumante.
” segurança chega finalmente, é Q.T.C. DE BAGAGEM”
- Cade o mensageiro? Tá em 3/6. – hunf
” telefone toca novamente, interno”
- Oi, tem algum restaurante bom aqui perto?
- R. Amauri, muito próxima, cheia de restaurante muio bons.
- Mas eu quero pizza!
- Então tem a pizzaria Tal, aqui na rua mesmo muito bom!
- ah. tem outra?
- (O amiga eu to ocupada) Tem sim sra. A tal, tb é muito boa,
- ah tá. Me passa o telefone das duas.
- Boa noite sr. Qual o nome.
- Rezende.
- Teria outro sobre nome sr.
- Nao
- Teria o voucher?
- Nao
- Só um momento por favor! (Puta que o pariu, nao tem reserva p/ o pelego, procura no e-mail, na internet, nos cadastros, no sistema)
- O moça, tá com algum problema? Eu tenho certeza que eu fiz a reserva. Aqui é a rua tal nao é? Rede tal? Foi eu fiz aqui mesmo, você tem que achar! Não é possivel uma coisa dessas…
- Só um momento por favor!!!!
( liga para o outro hotel da mesma rede, na mesma rua…)
- ” Rede tal, nome dele, boa noite!”
- Oi fulano é a, meu nome, do hotel tal td bem? tem reserva com nome rezende.
- Oí, só um momento. Tem sim, de hoje a…
- Obrigada! Sr. já encontrei, a reserva do sr. é lá no hotel tal, muito proximo daqui. (e ele sai sem nem falar obrigado, mas é lóoooooogico, qual deles fala, não é mesmo?)
E o mensageiro? ele ainda está em 3/6.
Comfort Hotel Guarulhos - várias vagas
Estagio para Recepção – 15:00 as 23:20 – escala de revezamento 6×1 - Domínio do Inglês ou cursando – Cursando Superior em Hotelaria.Agente de Serviços Pleno – Recepção – 23:00 as 06:40 – escala de revezamento 6×1 - Domínio do Inglês ou cursando.Aprendiz para Controladoria – Segunda a Sexta 09:00 as 18:00Agente de Serviços Junior (camareira) – Governança – escala de revezamento 6×1
Não há necessidade de experiencia anterior para nenhuma das vagas mencionadas. Enviar CV p/ rh.chg@atlanticahotels.com.br
Daniela Coutinho – Recursos Humanos – Atlantica Hotels International
Tryp Guarulhos – Recursos Humanos - Promotora de Vendas
..”.. PROMOTA DE VENDAS - Sexo Feminino – Superior Completo – Horário das 15:00 às 23:10 – revezamento 6×1 – Disponibilidade de horário – Inglês Fluente e Espanhol (desejável) – Experiência de 01 ano na área de vendas na Hotelaria – Trabalho externo diretamente no Aeroporto de Guarulhos para fazer captação e abordagem de clientes e visita em companhias aéreas. Enviar cv para rh.gru@meliaconfort.com.br e entrar em contato pelo telefone 6475-7512 e falar com Márcia Souza urgente.”..
..”.. Descrição das atividades: Responsável pelo atendimento, com iniciativa e cordialidade por meio telefônico, a quaisquer solicitações dos clientes internos e externos, coordenando e acompanhando a conclusão de todas as solicitações gerando total satisfação dos clientes. Requisitos básicos: Inglês avançado; espanhol intermediário; Noções de informática; Telefonia; Ramais Internos do Hotel; Procedimentos Internos; Horário de Trabalho: Escala6×1 (06h às 12h; 07h às 13h; 16h às 22h; 17h às23h).”..
Paula Gaudenci, pgaudenci@bluetree.com.br .e/ou. rh.verbodivino@bluetree.com.br ”
Amamos hotelaria
O metrô de São Paulo está precisando de estagiario de turismo…
Para ficar em atendimento ao turista, qq coisa vcs ligam pra esse telefone: 31428900 ramal 30 falar com Grace…
O Flat Transamérica Faria Lima, quase na altura três mil da Faria Lima está precisando de dois estagiários (as) para Recepção, nos turnos A ( 07:00 Às 15:00) ou B ( 15:00 às 11:00). Interessados ligar 5693-4511 , falar em Recrutamento e Seleção.
O cúmulo da paciência!
Garanto que todos nós sabemos onde fica esta distante terra do sempre. Algumas situações rotineiras para o front desk do hotel:
Sem brincadeira, você foi almoçar, voltou e a estagiária (o) não terminou de fazer o que você pediu pois não entendeu a letra do hóspede na ficha de cadastro (GHF).
É 12:00 . Horário de check in no hotel. Você pediu para uma pilha de hóspedes pão-duros aguardarem para não pagarem early-check in. Eles estão no balcão esperando uma liberação de apartamento. Você liga para (putaaaaaaaaa que o pariuuuu) governança e ninguém atende. Chama no rádio. Liga. Chama no rádio…. Liga! Cadê a governança, papai! E os hóspedes querendo entrar. E o telefone não para de tocar. E o cliente oculto liga querendo saber qual é a metragem da piscina…
Walk-in (Sem palavras!) .
Walk-in quando você quer fechar seu caixa
Walk-in de Um cara e uma NB . Duas. Três. (Eu trabalhando e este cara com pressa pra trepar…)
Você está quase trocando de turno e fechando um caixa e alguém desavisado faz um check out no seu turno.
10 check outs pra fazer! Nenhuma impressora imprime!
Senhor, seu cartão ou minha maquineta está com algum problema . O Sr. teria como me emprestar outro cartão? (Limite estourado)
Auditoria! ou é mais fácil olhar o rabo dos outros do que o meu.
Manter a cara de paisagem quando tudo isto ocorre ao mesmo tempo.
E sempre, sempre o Sorriso colgate . Atue. Mas não seja falso (a), nem forçado. Ame as pessoas. Ame você. Vida pessoal você deixa para fora da porta de serviço.
É gente. Hotelaria não é pra todo mundo! Amo que faço e honrarei o nome que tenho nas costas . Foto em seguida. Minhas Costas.
Saudações! Inicio este blog para suprir duas paixões minhas : hotelaria e escrever, escrever um pouco de tudo, escrever sobre mim, sobre o hotel, que faz parte da minha família.Contarei os insides do back of the house do hotel que trabalho e gostaria de coração que todos os respectivos caríssimos hoteleiros leitores comentassem, me escrevessem, me criticassem, whatever. Para manter a identidade dos hóspedes, dos colaboradores e do meu querido hotel, não utilizarei nem meu nome nem fotos comprometedoras.
Atenciosamente
Front Desk
Avant hotelier!
